2016年年初，國家旅游局公布了全國262家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位名單。作為江蘇省首批入圍的8家單位中唯一的地級(jí)市創(chuàng)建單位，蘇州迅速行動(dòng)。6月，《蘇州市創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)2016年度工作要點(diǎn)》(以下簡(jiǎn)稱《要點(diǎn)》)正式出臺(tái)，成為蘇州以創(chuàng)建為抓手、加快推動(dòng)旅游業(yè)“品質(zhì)革命”的年度工作指南。

　　所謂全域旅游，就是將整個(gè)城市作為最大的景區(qū)來打造，不僅讓游客能夠在封閉的景區(qū)內(nèi)觀賞美景，更能夠在開放的城市空間里享受生活，是一種政府與市場(chǎng)、居民與游客共建共享，人與自然互惠互利的旅游發(fā)展新模式。全域旅游，對(duì)城市各類旅游要素的品質(zhì)提出了更高要求。蘇州市委書記周乃翔強(qiáng)調(diào)，發(fā)展全域旅游，是蘇州踐行新時(shí)期五大發(fā)展理念的重要抓手。蘇州要以國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建契機(jī)，通過強(qiáng)化“多業(yè)融合、全域聯(lián)動(dòng)”來推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加速整個(gè)城市的品質(zhì)提升。在這樣的思路下，蘇州積極探索，從旅游業(yè)的供給端發(fā)力，著力提升旅游產(chǎn)品、服務(wù)、管理的質(zhì)量，拉開了旅游業(yè)“品質(zhì)革命”的大幕。

　　健全服務(wù)體系

　　在拙政園的旅游集散中心，筆者看到了寬敞的游客休息大廳，便民咨詢服務(wù)，便民購物服務(wù)，相關(guān)景點(diǎn)的門票銷售服務(wù)。游客既能在此舒適地休息，也可得到相關(guān)的旅游資訊和旅游產(chǎn)品購買服務(wù)。自從旅游集散中心開設(shè)后，拙政園門口的黃牛也消失了，游客的咨詢渠道暢通了，黃牛的生存空間也就沒有了，游客旅游的滿意度也得到了提高。在蘇州，一共有多家類似的旅游集散中心(點(diǎn))，這些集散中心(點(diǎn))大大便利了游客的出行。

　　“從景點(diǎn)旅游到無處不旅游，全域旅游不僅是一種旅游業(yè)發(fā)展的新理念、新模式，也是對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的新要求。”蘇州市委副書記、市長曲福田在去年6月召開的蘇州市旅委全體(擴(kuò)大)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，蘇州尤其要加大各類資源的整合力度，提高旅游新供給的水平。

　　旅游新供給之所以在蘇州如此被重視，與城市發(fā)展的新定位密不可分、與旅游業(yè)的突出作用密切相關(guān)。在已經(jīng)明確“具有獨(dú)特魅力的國際文化旅游勝地”城市發(fā)展新定位的同時(shí)，蘇州還把“實(shí)施全域旅游戰(zhàn)略”列入全局性重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)推動(dòng)戰(zhàn)略與城市發(fā)展戰(zhàn)略同步。

　　除了成為撬動(dòng)蘇州服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效的新杠桿，在蘇州全力打造全域聯(lián)動(dòng)的大旅游發(fā)展格局的過程中，旅游業(yè)還成為城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的新引擎。位于蘇州南端的震澤鎮(zhèn)，憑借優(yōu)質(zhì)的生態(tài)和豐富多元江南文化的體驗(yàn)項(xiàng)目，平均每天都吸引千余名游客到來。這個(gè)憑借農(nóng)業(yè)起家、工業(yè)發(fā)家、旅游旺家建設(shè)起來的新農(nóng)村，每年帶來的旅游收入已突破2000萬元，村民年人均收入達(dá)到3.5萬元以上，“村美民富”成了這里真實(shí)的寫照。

　　通過持續(xù)創(chuàng)新，蘇州在豐富旅游業(yè)新供給的過程中，加快實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)做大與經(jīng)濟(jì)做活、產(chǎn)業(yè)做活與百姓共富、做靚與環(huán)境做美。

　　體制創(chuàng)新“旅游馬”領(lǐng)頭齊拉車

　　作為國內(nèi)一線旅游城市，蘇州有著良好的旅游資源和人文環(huán)境，旅游促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)融合和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從而也倒逼對(duì)旅游業(yè)公共管理水平提出了更高的要求。當(dāng)前，全域旅游對(duì)旅游管理體制提出了新要求，作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游部門如何與其它部門協(xié)同發(fā)力是政府面前的新課題。蘇州市政府在年終考評(píng)上讓旅游部門對(duì)其它部門考評(píng)的權(quán)重系數(shù)要高出1倍，使得旅游部門與其它部門在溝通協(xié)調(diào)的地位得以提高。蘇州政府的管理制度對(duì)旅游部門可謂高度支持，這也為發(fā)展全域旅游產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力。

　　實(shí)施全域旅游戰(zhàn)略，從城市發(fā)展的戰(zhàn)略高度整體推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，為蘇州的部門協(xié)作、全域聯(lián)動(dòng)打開了思路。《要點(diǎn)》中明確，今后每年2月底前，蘇州市旅委確定旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟需的年度重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，市國土部門同步將這些項(xiàng)目納入市級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目用地保障名單，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目涉及的地區(qū)做好用地指標(biāo)安排，從而形成旅游產(chǎn)業(yè)土地供給的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。此外，蘇州相關(guān)部門已就建立涉旅城市規(guī)劃的工作聯(lián)席制度、市服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金涉旅項(xiàng)目的會(huì)商制度達(dá)成共識(shí)。

　　去年5月下旬起，蘇州公安、旅游、市容市政、交通、工商等部門及姑蘇區(qū)政府，啟動(dòng)了東北街地區(qū)旅游市場(chǎng)秩序的專項(xiàng)整治。從今年蘇州市旅委全體(擴(kuò)大)會(huì)議上傳遞出的消息，包括旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管要求在內(nèi)的東北街地區(qū)市場(chǎng)秩序綜合執(zhí)法工作，也即將實(shí)施。今年，按照國家、省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的要求，蘇州市政府專門制定了參與旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管工作地區(qū)、部門和企業(yè)的“責(zé)任清單”，并明確了問責(zé)、督查要求，相關(guān)工作落實(shí)情況還已納入蘇州市級(jí)機(jī)關(guān)績效考核體系。一張?jiān)诼梦軜?gòu)下，相關(guān)單位協(xié)同織就的旅游整體品質(zhì)提升“大網(wǎng)”已經(jīng)鋪開。

　　推動(dòng)旅游業(yè)的品質(zhì)革命，除了旅委協(xié)調(diào)、部門協(xié)同、地區(qū)聯(lián)動(dòng)，企業(yè)參與并“共振”也必須可少。

　　互聯(lián)網(wǎng)+誠信建設(shè)

　　近年來，一批企業(yè)也主動(dòng)利用“+互聯(lián)網(wǎng)”手段，參與到蘇州的旅游文明誠信體系建設(shè)中來。旅游電商平臺(tái)型企業(yè)通過“差評(píng)倒逼”機(jī)制，建立品質(zhì)經(jīng)營“生態(tài)圈”做法就是一個(gè)亮點(diǎn)。

　　本周“出境最優(yōu)”、“周邊自由行最差”……去年6月30日，筆者來到位于蘇州工業(yè)園區(qū)獨(dú)墅湖畔的同程旅游大樓時(shí)，正對(duì)大門的電子顯示器上，同程各個(gè)項(xiàng)目的好評(píng)、差評(píng)排名正在循環(huán)播放，任何人只要一進(jìn)公司就能看見。

　　從去年開始，同程旅游實(shí)施差評(píng)“100%處理回復(fù)、100%回溯問責(zé)”制度。最近，又著手開發(fā)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并成立了導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，加強(qiáng)導(dǎo)游從業(yè)者的管理與培訓(xùn)。去年7月8日，同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥還向公司1萬多名員工發(fā)出一封內(nèi)部信，明確向“同程一天服務(wù)一萬人、實(shí)現(xiàn)零差評(píng)”的目標(biāo)發(fā)起挑戰(zhàn)。“我們的目標(biāo)絕不是心血來潮。”吳志祥表示，隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品接受度的提高，在線旅游市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐步轉(zhuǎn)向品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，因此加快構(gòu)建企業(yè)誠信管理平臺(tái)、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)已成當(dāng)務(wù)之急。他認(rèn)為，在誠信體系的倒逼機(jī)制下，不良信用產(chǎn)品、企業(yè)和從業(yè)者會(huì)被清退出市場(chǎng)，還可以為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、企業(yè)和從業(yè)人員提供了更好的市場(chǎng)發(fā)展空間。

　　如今，按照“城市即旅游，旅游即生活”的理念，蘇州加快實(shí)施全域旅游戰(zhàn)略，旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提高。今年上半年，蘇州實(shí)現(xiàn)旅游總收入1016億元，其增幅繼續(xù)大于旅游人數(shù)增幅，蘇州入境游客接待人次和旅游創(chuàng)匯均占全省半壁江山，游客滿意度工作和旅游市場(chǎng)秩序指數(shù)也保持在較高水平較好狀態(tài)。蘇州市旅游局局長朱國強(qiáng)表示，以產(chǎn)品、服務(wù)、管理全面提升為重點(diǎn)的蘇州旅游業(yè)“品質(zhì)革命”，既是蘇州深入開展全域旅游工作的核心訴求，也是創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)的工作主線之一。